¿Su negocio tiene una estrategia de relación con el cliente?
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La forma en que las empresas gestionan sus relaciones con los clientes puede variar mucho. Sin embargo, hay algunos principios básicos de las relaciones con los clientes que son ciertos, independientemente del tamaño o el propósito principal de su negocio.
Planifique con anticipación
Construir relaciones con los clientes es una estrategia a largo plazo que requiere tiempo, preparación y planificación. Cada negocio debe tener un enfoque bien desarrollado para la gestión de relaciones con los clientes. Esto incluye una comprensión clara de quién interactúa con los clientes y bajo qué circunstancias: tener el equipo adecuado trabajando junto al cliente también puede marcar una diferencia positiva. La gestión de las relaciones con nuevos clientes también es una parte importante del proceso. Por ejemplo, quién y cómo se agregan nuevos detalles de cliente a sus sistemas de Administración de relaciones con el cliente (CRM) para recibir actualizaciones, materiales promocionales, invitaciones u otra información general, todo mientras se asegura de que cumple con las reglas de protección de datos. La recopilación de la información correcta del cliente proporciona una comprensión cuando se puede requerir más contacto cara a cara. Asegúrese de que todos en el negocio que tienen contacto con los clientes , desde recepcionistas hasta el departamento de cuentas y, más específicamente, el equipo interno designado para trabajar en estrecha colaboración con el cliente de forma continua , entiende los conceptos básicos de la interacción con el cliente, los valores del cliente y los pasos a seguir si hay algún problema que deba abordarse. Entender cómo le gusta interactuar al cliente también es un factor importante.
Conozca a su cliente
Es importante invertir tiempo y recursos para garantizar que el negocio esté posicionado para satisfacer las necesidades del cliente. En septiembre de 2016, Harvard Business Review publicó un artículo sobre Conociendo a tus clientes ‘Trabajos por hacer’, en el que los ejemplos de la vida real ilustraban el valor añadido creado por la investigación de las necesidades de los clientes y la comprensión de cómo se ve el valor para ellos. Conocer a su cliente es crucial para satisfacer sus necesidades y construir una relación duradera con el cliente. Además, trate de aprender lo que hace que el cliente marque, no sólo a nivel de negocio, sino también a nivel personal. Más bien vendes productos o servicios, al final del día siempre estás tratando con personas. Esto puede parecer complicado al principio, pero será más fácil a medida que la relación evolucione. Usted tiene que ganar su confianza, que puede tomar algún tiempo. También es importante tener en cuenta que a medida que la relación se desarrolla a lo largo de varios años, hay potencial para que esas necesidades iniciales cambien. A largo plazo, pedir comentarios regulares puede ser invaluable con respecto a la comprensión de cómo funcionan sus procesos y si se satisfacen las necesidades del cliente. Estos también permiten al cliente una oportunidad adicional para evaluar su servicio.
Personalice su enfoque
Los diferentes clientes aprecian los diferentes tipos de servicio e interacción y es importante adaptar su enfoque para adaptarse. Algunos pueden apreciar una llamada telefónica regular para tocar la base, mientras que otros pueden encontrar esto intrusivo o irritante. Algunos podrían dar la bienvenida al contacto electrónico por correo electrónico, mientras que otros lo encontrarían impersonal. Usted necesita ser más consciente de esto cuando se trata de clientes en diferentes países o con diferentes antecedentes culturales de los suyos, para evitar cualquier falta de comunicación o comportamiento inadecuado. No asuma que un enfoque general funcionará para todos, y si tiene alguna duda, pregunte a los clientes en sus tratos regulares con ellos sobre sus preferencias.
Incluir todos los clientes, no solo los nuevos clientes
Un error que cometen muchas empresas es centrarse principalmente en ganar nuevos clientes y olvidarse de cuidar de los existentes. Según el autor, orador y estratega de negocios del New York Times Fred Reichheld, la adquisición de clientes es 5 veces más cara que la retención de clientes. Cultivar relaciones continuas con cada cliente es imperativo y lleva tiempo: el objetivo es generar relaciones más profundas y mejores con todos los clientes en varias etapas de su relación con su organización, ya que esto sirve a ambos lados de la relación a largo plazo. Haga el esfuerzo de mantener contentos a los clientes existentes y hacer crecer la base de clientes a partir de ahí. Los clientes existentes que están contentos con el servicio son una excelente forma de respaldo y referencia de terceros. En otras palabras, invertir en las relaciones existentes con los clientes vale la pena.
Di ‘gracias’
Ya sea agradeciendo a un cliente de larga data por su apoyo o por pasar su nombre a un posible nuevo cliente, un simple agradecimiento muestra aprecio y reconocimiento, así como un vínculo personal establecido. Las empresas que prestan atención a estos inquilinos de las relaciones con los clientes encontrarán que tienen una mejor comprensión de lo que los clientes están buscando del servicio proporcionado y construirán relaciones más duraderas con los clientes a largo plazo.
